Un ami m’avait dit qu’il s’adressait maintenant systématiquement au directeur général de sa banque quand il avait un problème. Qu’effectivement ses plaintes étaient désormais immédiatement réglées. Je n’osais y croire et n’osais imaginer faire de même me disant que le patron de la banque avait sans doute bien d’autres sujets à traiter.
Mais voilà, dans le cadre d’une succession, nous attendions depuis plus de trois mois le versement d’une assurance vie. Après moultes relances du service successions et plusieurs intercessions infructueuses de notre agence, j’ai fini par envoyé un courrier recommandé à la direction des relations client et j’ai copié par mail le directeur général de la compagnie d’assurances. Vous me croirez si vous le voulez mais le lendemain j’avais une réponse personnelle de sa part me disant que tout était réglé.
Vous êtes nombreux à partager votre désarroi face à la qualité de réponse de vos interlocuteurs dans les banques. Et l’on voit bien que quelque chose cloche s’il faut en appeler au plus haut de la hiérarchie pour qu’un dossier avance.
Nous travaillons avec nos clients pour résoudre ces problèmes. Avec un principe : que le premier contact du client (centre d’appel, conseiller, plateforme internet…) soit comptable de la réponse. Il sert ainsi d’alerte en interne pour l’ensemble de l’organisation si les délais s’allongent. Nous analysons les systèmes de workflow et nous optimisons les tableaux de bord de suivi pour consolider la qualité de réponse de la banque.