L’expérience client commence par l’ouverture de compte. Des banques historiques prennent encore trop le risque de perdre des entrées en relation.
Un client qui veut ouvrir un compte
Très chère, son ancienne banque a fait deux opérations qui lui ont déplu récemment. La première est le débit d’une prime d’assurance cartes clés papier sans qu’il ait donné son accord pour un tel produit. La seconde est le calcul de commission de mouvement sur des virements internes depuis un compte de trésorerie.
Il veut donc changer de banque et choisit deux banques historiques qu’il contacte via leur site internet.
… n’est pas recontacté
Dans les deux cas le client a rempli le formulaire et a demandé à être contacté par un conseiller. Nous étions le 18 février.
- La banque A n’a toujours pas rappelé le 1er mars.
- La banque B a rappelé via un automate d’appel le 22 février à 9h42. Le client occupé n’a pas décroché, la voix métallique demande sur la messagerie de tout recommencer.
3 enseignements
- Les tests en client mystère sont très efficaces pour connaître l’expérience du client. Ils permettent de détecter des fonctionnements perfectibles.
- Il faut tout faire pour conserver la relation et s’assurer de la réponse au client et de sa satisfaction. Ici la banque B casse le lien avec le client en demandant de rappeler.
- Dans les deux cas, le client est laissé sans solution pendant plus de 10 jours sans qu’une alerte ne soit remontée en interne. L’image qui est laissée n’est pas bonne et le client aura bien du mérite s’il recrée un nouveau contact. C’est à ce moment là que se pose la question des nouveaux acteurs. Ne leur laissons pas trop de place.